keine angst vor kunden

Wolfgang Hanfstein

Mit "Wenn der Kunde laut wird" lernen Sie, wie Sie aufgebrachten Gesprächspartnern den Wind aus den Segeln nehmen (Foto: PR)

Sie haben im Beruf täglich mit Kunden zu tun? Dann brauchen Sie starke Nerven und gute Tipps. Denn nicht selten fahren Kunden sofort aus der Haut, wenn etwas nicht so läuft, wie sie es sich vorgestellt haben. Selbst wenn Sie keine Schuld trifft, stehen Sie am Pranger. Und in Zeiten des Internets können wütende Kunden auch noch großen Flurschaden anrichten. Deshalb haben die beiden Kommunikationsexpertinnen Gabriele Cerwinka und Gabriele Schranz mit "Wenn der Kunde laut wird" ein Buch geschrieben, mit dem Sie sehr einfach einen professionellen Umgang mit Beschwerden einüben können

Die beiden Autorinnen wissen, dass bereits der erste Eindruck bei einem Beschwerdegespräch darüber entscheidet, ob es eskalieren wird oder in gute Bahnen gelenkt werden kann. Die wichtigste Regel heißt hier: erst mal zuhören. Nicht irgendwie, sondern aktiv. Das bedeutet, Sie versuchen, sich in den Zustand des Kunden zu versetzen. Denn nur so kriegen Sie schnell mit, wo der Hase im Pfeffer liegt. Und das ist eine der wichtigsten Aufgaben. Denn es ist mitnichten so, dass Kunden immer klar benennen können, was ihnen auf den Nägeln brennt. Oft sind es einfach Missverständnisse, die schnell ausgeräumt sind, wenn Sie gelernt haben, richtig hinzuhören.

Beschwerden auf allen Kanälen

Wenn es darum geht, Luft abzulassen, nutzen die Kunden alle Kanäle. Gabriele Cerwinka und Gabriele Schranz haben deshalb neben dem Beschwerdegespräch vor Ort in eigenen Kapiteln das Wichtigste für die Beschwerdekommunikation per Telefon, Brief oder Internet zusammengefasst. Alle Ratschläge sind praxiserprobt und leicht umzusetzen. Zudem finden Sie in "Wenn der Kunde laut wird" direkt einsetzbare Formulierungsvorschläge und Textbausteine. Ein Extra-Kapitel ist den extrastarken Nervensägen gewidmet: Sie erfahren Tipps im Umgang mit dem Besserwisser, lernen negative Zweifler zu überzeugen, tobende Vulkane zu löschen, scheinheilig-verständnisvolle Kunden zu durchschauen und Zyniker in produktive Bahnen zu lenken.

Fazit

Kunden, die sich beschweren, sind immerhin Kunden, die sich mit Ihrem Unternehmen und Ihren Leistungen intensiv auseinandersetzen. Diesen Hebel können Sie nutzen, um Beschwerdeführer nicht nur zu besänftigen, sondern sogar treue und wertvolle Kunden aus Ihnen zu machen. Dabei hilft das im letzten Kapitel von Gabriele Cerwinka und Gabriele Schranz vorgeschlagene Beschwerde-Frühwarnsystem. Ein Buch, das durch klare Anleitungen und Handlungsanweisungen überzeugt und dessen Tipps sich schnell in die Praxis umsetzen lassen.

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Gabriele Cerwinka, Gabriele Schranz: Wenn der Kunde laut wird, Linde 2009